Amennyiben nincs olyan belső előírás vagy szabályzat, ami alapján kizárólag helyben telepített megoldás alkalmazható, úgy mindenképpen érdemes felhő alapún gondolkodni. A költség és rugalmasságbéli előnyök mellett ugyanis a cloud alapú rendszerek lehetőséget biztosítanak a felhasználóknak e-mail, web vagy interface-ek segítségével akár más, olyan csatornán (social media, online chat, fórum stb.) keresztül beküldeni a hibajegyeiket, amelyet valóban preferálnak. 

Funkcionalitás

Egy ticketing rendszer esetében kiemelten fontos, hogy olyan rendszert válasszunk, amely a funkcionalitás szintjén kielégítő választ kínál az IT környezet kihívásaira, hiányosságaira. Fontos szempont még, hogy a rendszer implementációja – legyen helyben telepített vagy felhő alapú – mekkora terhelést jelent az IT csapat számára. Ez nem csak költség, hanem szervezeti szinten is fontos kritérium, hiszen minél kevesebb humán terhelést jelent egy rendszer használata, annál kisebb lesz a vele szembeni szervezeti ellenállás. A funkciók tekintetében nem is feltétlenül az a fontos, hogy a kiválasztott rendszer “mindent tudjon”, hanem hogy bármelyik jövőben szükséges funkciót kényelmesen, akár egy – két kattintással lehessen aktiválni akkor, amikor szükség van rá.

Automatizáció és folyamatok kezelése

Tovább görgetve a funkcionalitás témakörét, szeretném felhívni a figyelmet a ticketing automatizáció és folyamatkezelési képességek jelentőségére. A gyakorlatból megállapítható, hogy minden egyes hibajegy beérkezése valamilyen teendőt generál a szervezeten belül. Ezek lehetnek egyszerűbb vagy összetettebb tevékenységláncok, azt azonban mindenképpen kijelenthetjük, hogy a probléma megoldásához valamilyen mértékben szükségesek lesznek. Ennek megfelelően egy olyan ticketing rendszer, amely nem kezeli a háttérben futó ticketing munkafolyamatokat, inkább félkarú óriásként, mint adekvát technológiai megoldásként jellemezhető. Amennyiben a ticketing rendszeren kívül oldható csak meg a folyamatok kezelése, úgy az ügyfélszolgálati csapatra több teher hárul, azaz megnövekednek a humánerőforrás költségek. Mindemellett egy megfelelően paraméterezett és folyamatok kezelésre is képes ticketing rendszer biztosítja az átlátható operatív működést, gyorsítja, hatékonyabbá és ügyfélcentrikussá teszi az ügyfélszolgálati igények kezelését. 

Egyetlen ellenérvként az hozható fel, hogy az ilyen, komolyabb ticketing rendszerek valamivel magasabb költséget jelentenek, mint “hagyományos” társaik, ugyanakkor a humán oldalon történő munkateher csökkenés kimutathatóan csökkenti a ticketing költségeket még az esetleg magasabb technológiai költség viselése mellett is.

Kompatibilitás és integrációs képességek

Az előző pontban írtakhoz szervesen kapcsolódik a kompatibilitás és az integráció kérdésköre. Ma már nem működhetnek elszigetelt rendszerek egy szervezeten belül, hiszen a gyors és komplex operatív működés megköveteli a rendszerek közötti átjárhatóságot. 

Gondoljunk bele hány rendszerből szükséges az adatok begyűjtése egy hibabejelentési folyamat teljes kezeléséhez? A CRM-, pénzügyi-, vagy akár a HR rendszer, szükségesek lehetnek, mint adatszolgáltatók a ticketing folyamat kezeléséhez. Ennek megfelelően két választásunk van: vagy a meglévőkkel 100%-ig kompatibilis rendszert választunk, vagy egy olyat, amelynek integrációs képességei lehetővé teszik a kapcsolódást a meglévő rendszerekkel. 

Legyünk őszinték: hacsak nem köteleztük el magunkat egy beszállító mellett a kezdetektől, amely beszállító ráadásul minden szükséges rendszerből a számunkra legmegfelelőbb megoldást kínálja, akkor a részleges kompatibilitás elérése is nehéz lehet, míg a teljes kompatibilitásé szinte lehetetlen. Persze léteznek olyan köztes konnektorok, amik valamilyen szinten összekötnek egyes rendszereket, ám ezek is specifikusak – ha egyik vagy másik rendszerünkhöz nem áll rendelkezésre konnektor, akkor a kompatibilitás nem lesz elérhető.

Követhetőség

A hatékonyság, illetve a működés elemzése és javítása szempontjából elengedhetetlen, hogy a választott ticketing rendszer minden egyes hibajegyet és a hozzá tartozó megoldási folyamatot is kereshetően tároljon. Ide értjük a folyamat során keletkező dokumentumokat, jegyzeteket, telefonbeszélgetéseket és SMS-eket is (ügyfél oldalról). Csak így garantálható, hogy minden egyes történés pontosan követhető legyen. Amennyiben később bármilyen adat szükséges a hibajegyek kapcsán, azokat könnyen és gyorsan megtalálhatjuk a rendszerben, nem kell hosszasan keresgélni, illetve nem veszhet el semmilyen lényeges adat vagy dokumentum.

Összegzés

Amennyiben hosszú távon gondolkodunk, illetve nem szeretnénk igényeink változásával új rendszer bevezetésével bajlódni, úgy célszerű egy folyamat alapú ticketing keretrendszert választani. A workflow keretrendszerek célja, hogy a ticketing funkciók maximális, akár folyamat szintű ellátásán túl egy olyan keretet biztosítsanak, amelybe később bármely más folyamat is beilleszthető lesz. A gyakorlatban ez azt jelenti, hogy amennyiben például szeretnénk a ticketing és a CRM funkcióink azonos rendszerben való kezelését, úgy elegendő ezeket a folyamatokat a keretrendszerben implementálni.